Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Trang chủ » Doanh Nghiệp

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó. Đây là một khái niệm tâm lý học. Như vậy, có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng? Xin xem kỹ ở chi tiết này.
 

 

 
 
 
 
Nhân tố không hài lòng
 
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng. Ví dụ, chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử dụng) chính là một nhân tố không hài lòng. Nếu mua phải một chiếc phích không giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm cho chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên.
 
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
 
- Không thể sữa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng
 
- Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.
 
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho là sự phục vụ trong điện thoại, hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.
 
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chóng lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không đúng v.v…
 
- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng.
 
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
 
Nhân tố ôn hòa
 
Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ cảm thấy thất vọng; Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ững mãnh liệt gì; Nhưng, nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách hàng. Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa.
 
VD: Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản phẩm nhưng không thể đến đúng hẹn sẽ khiến cho khách hàng cáu giận; Nếu đến đúng kì hẹn, khách hàng sẽ không có phản ứng gì; nếu có thể đến trước, sẽ làm cho khách hàng vui mừng.
 
Nhân tố hài lòng
 
Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.
 
Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm; dành được rất nhiều tặng phẩm ngoại mong đợi trong thợi gian phục vụ. Những hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
 
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
 
- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa.
 
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
 
- Do người chuyên môn phụ trách
 
- Luôn tôn trọng khách hàng
 
- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng.
 
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau.
 
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v…
 
- Chu kì phục vụ ngắn.
 
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v…
 
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
 
Sách lược phục vụ
 
Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
 
 
Theo Ehow
Tags: Hinh anh cac nhan vat trong tam quoc dien nghia Tạo dựng giá trị, sự thoả mãn của khách hàng Lam the nao de chot ha khach hang nhanh Mẫu đánh giá sự hài lòng của khách hàng Gia tri thuong hieu doi voi doanh ngiep va khach hang Vi du ve su hai long cua khach hang Hieu biet chinh sach gia ca cho tung loai khach hang cua cong ty se tranh duoc nhung rac roi Cac bai tham do khach hang ve thuong hieu ảnh hưởng lãnh đạo kiến thức Nhan to anh huong den phat trien thuong hieu Long tot cua doanh nghiep doi voi khách hang Các nhãn hiệu bột giặt hiện nay Mail khách hàng thu?c kh?i ôtô Gia tri doanh nghiep va khach hang Tap trung vao su hai long cua khach hang Tim hieu thi hieu khach hang ve san pham dau goi dau Sáu cách xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng Bán hàng, khách hàng của chip máy tínhintel Nha quan tri lam gi de thu hut khach hang Khach hang chien luoc cua nuoc hoa oriflame Nhu cau khach hang trong marketing Nói và làm gì để khách hàng mua hàng Dịch vụ phát triển chiến thuật để đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng Phan tich 5 luc luong canh tranh trong ngay anh huong den 1 doanh nghiep cu the Bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách hàng về trả lương qua tài khoản thẻ Khách hàng trong chien luoc marketing cua viettel Phản hồi của khách hàng về sản phẩm của pepsi Thông điệp quảng cáo slogan ngụ ý cho tất cả khách hàng Cách tăng số lượng khách hàng cho doanh nghiệp Pr sữa hướng đến người lớn tuổi Môi trường bên ngoài ảnh hưởng như thế nào đến cạnh tranh nội bộ Khung hoang kinh te anh huong cong ty chung khoan fpts Nhung anh huong doi voi tam ly tieu dung Phan tich cac nhan to anh huong den chi phi van chuyen Tai sao phai dinh vi thi truong cho cac nhan hieu Cach tiep can khach hang vay ca nhan Nghien cuu su hai long cua san pham omo Y nhia cua phan tich bao cao tai chinh doi voi cac khach hang ý tưởng khi tiếp cận khách hàng mới Khach hang muc tieu cua pepsi Doi tuong khach hang muc tieu cua pepsi Loi ich cua thuong hieu doi voi khach hang Chien luoc dinh vi khach hang cua vinamilk Cạnh tranh bằng công tác chăm sóc khách hàng triết lý Tam quan trong cua su hai long Danh gia tinh hinh tai chinh cua khach hang de tranh rui ro đưa thông điệp đến khách hàng pic Lam sao de khach hang biet den thuong hieu cong ty Khach hang ngay cang ua thich cach lien lac qua dien thoai Phân tích ảnh hưởng của kinh tế việt nam tới mạng di động beeline Khach hang mua san pham hay mua thuong hieu Rủi ro khách hàng bỏ đi đối tượng khách hàng mục tiêu của cocacola Nguoi ban hang thoa man nhu cau khach hang muc tieu Các mẹo giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt nhất Hanh vi khach hang doi voi mau quang cao tra thao moc dr thanh De tang doanh so khach hang động của các nhân tố tác động đến hoạch định chiến lược kinh doanh thuộc công ty đa quốc gia Thong diep dua toi khach hang cua tra thao moc dr.thanh ảnh hưởng của môi trường và con người đối với thiết kế đồ họa Vai trò của khách hàng trong thương mại điện tử Các nhãn hiệu điện tử trung quốc Thuong hieu voi khach hang Chiến lược pr của khách sạn sheraton Cach tiep can khach hang hay nhat qua internet Lay vd minh hoa de phan tick ve anh huong cua moi truong chinh tri phap luat den hoat dong marketing cua doanh nghiep Cach tiep can khach hang ve mua ban nha dat Tiếp cận khách hàng mới quen Mau cau hoi dieu tra khach hang Quy trinh tiep xuc khach hang cua viettel Tam quan trong cua cham soc khach hang Khách hàng mục tieu cua tra dr thanh không đường Mau danh gia san pham cua khach hang Khach hang chu yeu cua vinamilk Bang cau hoi dieu tra cua khach san Thay đổi điều khoản không ảnh hưởng đến nội dung hợp đồng trong thư chào hàng Lợi ích cốt lõi mà sản phẩm đem lại cho khách hàng của công ty cổ phần sữa hà nội Thiết kế bảng câu hỏi khách hàng Yeu to moi truong anh huong toi su phat trien cua bup be barbie Yeu to moi truong anh huong va su phat trien cua bup be barbie Cac nhan hieu bot giat Cac dac diem cua khach hang vinamilk Bang cau hoi dieu tra khach hang Dinh vi khach hang cua vinamilk Cac nhan vat tam quoc Cach tiep can khach hang hay nhat Tam quang trong cua cham soc khach hang Khach hang muc tieu cua vinamilk Tam quan trog cua khach hag doi voi vinamilk Tam quan trong cua khach hang doi voi viêc bán hàng cua vinamilk Cac nhan hieu nuoc giai khat cua pepsi Chiêu thức quảng cáo của khách sạn seraton Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến bột giặt ariel như thế nào Anh cac nhan vat trong tam quoc Moi truong xung quanh anh huong den san pham ariel Danh gia su hai long cua khach hang Hanh vi khach hang doi voi 1 san pham Môi trường kinh tế ảnh hưởng tới pr Khach hang cua nuoc hoa Yếu tố ngôn ngữ ảnh hưởng đến hoạt động thương mại marketing quốc tế cau hoi ve su hai long cua khach hang ve san pham gia dinh tre NHAN TO ANH HUONG SU HAI LONG KHACH HANG VA KHONG HAI LONG KHACH HANG cac yeu to anh huong den thuong hieu san pham các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng - Các yếu tố làm vừa lòng khách hàng? nhan to anh huong den marketing của pepsi nhan to anh huong den su hai long va khong hai long cua khach hang nhan to anh huong den su hai long va khong hai long cua khach hang] yeu to tac dong den su hai long cua hanh khach tai cang hang khong tranh cac nhan vat tam quoc dien nghia khách hàng ảnh hưởng đến doanh nghiệp su tin tuong cua ca nhan doi voi dong nghiep các yeu tố ảnh hưởng đến khách hàng dieu tra su hai long cua khach hang khi su dung sua vinamilk dieu tra su hai long cua khach hang khi dung sua vinamilk cau hoi ve su hai long cua khach hang khi su dung sua vinamilk phan tich nhan to anh huog den mong doi cua khach hang ve dich vu muc hai long cua khach hang voi sua chua vinamilk nhung yeu to anh huong den su hai long cua khach hang cac yeu to tac dong den san pham "sua" các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tra thao moc dr thanh " moi truong chinh tri" coca-cola#q=các nhân tố ảnh hưởng đến cầu của sản phẩm coca-cola khach hang mong doi dieu gi khi dung cac san pham cua vinamilk các yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hoi va dap ve su hai long cua khach hang khi su dung sua vinamilk pepsi lam the nao de anh huong den hanh vi mua cua khach hang yếu tố ảnh hưởng đến marketing của cocacola tac dong den pepsico các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không hài lòng không hài lòng ảnh hưởng khách hàng đến doanh nghiệp ảnh hưởng khách hàng đến doanh nghiệp sự hài lòng của khách hàng ve cocacola cac nhan to anh huong cac marketing vettel cac nhan to anh huong den hanh vi tieu dung khach hang doi voi vettel các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cac yeu to anh huong den hang coca cola nhung nhan to tac dong den muc do hai long cua khach hang doi voi do go noi that tam ly anh huong nhu the nao den viec mua sua cua vinamilk hanh vi tieu dung cua khach hang doi voi pepsi su mong doi cua khach hang ve sua chua vinamilk cac yeu to anh huong den dich vu khach hang yeu to khach hàng anh huong den moi truong quan tri hoc nhu the nao? yeu to khach hàng anh huong den moi truong quan tri hoc nhu the nao? yeu cau cua khach hang yeu cau cua khach hang yeu cau cua khach hang cac nhan to anh huong toi su hai long cua khach hang ve do go noi that van hoa anh huong den hanh vi nguoi tieu dung nghien cuu su hai long cua khach hang cac nhan to anh huong den chat luong san pham cac nhan to anh huong den chat luong san pham nhan to anh huong den quyet dinh mua hang các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhân tố văn hóa ảnh hưởng đến sữa chua vinamilk những yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với mua ô tô các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng nhan to anh huong den chat luong cua su hai long các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhung nhan to ben ngoai anh huong den hanh vi khach hang nhung nhan to ben ngoai anh huong den hanh vi khach hang các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng "khách hàng ảnh hưởng đến doanh nghiệp" "khách hàng ảnh hưởng đến doanh nghiệp" yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố làm vừa lòng khách hàng Các yếu tố làm vừa lòng khách hàng cache:pCL2oSwCFQUJ:http://bansacthuonghieu.com/tim/chỉ số hài lòng của khách hàng (csi) cua co.op mart.html chỉ số hài lòng khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khách hàng ko hài lòng khách hàng ko hài lòng con nguoi anh huong den tai chinh doanh nghiep "bảng câu hỏi" "sữa chua vinamilk" "bảng câu hỏi" "sữa chua vinamilk" phan tich nhung nhan to anh huong den muc do hai long cua khach hang su dung mang dien thoai viettel các yếu tố ảnh hưởng đến sự cung cấp của pepsi ty gia co anh huong nhu the nao den can can thuong mai su danh gia cua khach hang ve san pham tra thao moc DR.thanh hài lòng hài lòng tam ly cua khach hang toi su phat trien san pham cua cong ty sua vinamilk tam ly cua khach hang toi su phat trien san pham cua cong ty sua vinamilk danh gia muc do hai long cua khach hang doi voi cac dich vu o Big c anh huong cua quang cao den tieu thu hang hoa dich vu anh huong cua quang cao den tieu thu hang hoa dich vu NHUNG ANH HUONG CUA TAM LY KHACH HANG DEN SU PHAT TRIEN CUA DOANH NGHIEP yeu to tam ly anh huong den nhu cau mua xe may /cua khach hang cac nhan to anh huong va su can thiet cua doi moi cong nghe trong doanh nghiep lay vi du thong ke khach hang chu yeu cua vinamilk cac nhan to ben ngoai ah huong den nha may sua vinamilk phan tich cac nhan to anh huong den long trung thanh cua khach hang doi voi dien thoai noka nhan to anh huong den chat luong dich vu khach san cac chi tieu danh gia su hai long cua hanh khach khi di xe buyt danh gia su hai long cua hanh khach khi di xe buyt danh gia su hai long cua hanh khach khi di xe buyt cac yeu to anh huong ve chat luong dich vu cua páảuaman tam ly khach hang toi su phat trien cua doanh nghiep tam ly khach hang toi su phat trien cua doanh nghiep nhan to khach quan anh huong đến chi phi su dunh may thi công nghien cuu nhan to anh huong den thai do va hanh vi cua khach hang doi voi thuong hieu sua vinamilk cac chat hoa hoc anh huong nhu the nao den su sinh truong cua vi sinh vat cac yeu to quyet din su thoa man cua khach hang khi den o tai khach san nhan to anh huong toi su hai long su hai long ve dong nghiep su canh tranh cua cac hang giai khat bang dieu tra ve su hai long cua khach hang ve bot giat omo vi sao phai hieu tam ly cua khach mua hang yeu to mong doi cua khach hang su anh huong cua cac yeu to van hoa xa hoi ca nha tam ly den hanh vi mua cac san pham cac nhân tô anh huong đên su thoa man cuakhach hang nhung yeu to anh huong den trang tri khach san nhan to anh huong den chat luong dich vu tin dung nhan to anh huong den chat luong dich vu tin dung những nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng tac dong cua khach hang den doanh nghiep thuong mai cac yeu to anh huong den hoat dong marketing san pham sự ảnh hưởng của khách hàng đến doanh nghiệp vinamilk Các yếu tố làm vừa lòng khách hàng i ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sữa vinamilk
Trở về Trang chủ In trang này Lên đầu trang
Họ tên: Email:
Nội dung (Vui lòng gõ tiếng Việt có dấu. Ban biên tập website có thể sẽ biên tập nội dung phản hồi của quý vị cho phù hợp với tiêu chí chung) :
1. Exim - Sacom: Đường về một nhà
2. Doanh nghiệp Đông Nam Á gặp khó khăn
3. Tại sao doanh nghiệp lại cần email newsletter?
4. Thất bại chiến lược do đâu?
5. Vũ khí bí mật của nhà bán lẻ: Thẻ tích điểm
6. Lothamilk: Cho xong giờ nói lời cay đắng
7. "Đánh bằng báo chí" và "quấy phá đúng luật"
8. Doanh nghiệp Việt 'cô đơn' tiến ra thế giới
9. Doanh nghiệp tìm gì trong khủng hoảng?
10. Doanh nghiệp taxi tự rao bán mình
1. Tâm lý bán hàng: Mười điểm đặc biệt của con người
2. Nhận thức “hai tròng”
3. Bí quyết làm giàu của các doanh nhân Châu Á
4. Làm sao để tăng doanh số một cách bền vững?
5. Học cách quản lý từ hải tặc và quân nổi dậy
6. Đối diện với thách thức
7. Quản lý DNNN, bao giờ đứa trẻ “to xác” mới lớn?
8. Đúng - sai với nhà lãnh đạo và quản lý
9. Bài học thành công từ ông trùm "kim cương xanh"
10. 11 đặc điểm của một người sếp tuyệt vời
 
Tiêu điểm
 
Phản hồi nhiều nhất
 

 

Logo-BansacThuonghieu

© Copyright 2009-2010 Bản Sắc Thương Hiệu  | info@bansacthuonghieu.com
Văn Phòng: Tầng 18, Tòa nhà Icon 4, số 243A Đê La Thành, phường Kim Mã Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội | Hotline: O989-123-569
Ghi rõ nguồn http://Bansacthuonghieu.com khi bạn phát hành lại thông tin từ website này.

Link: Thiet ke logo | nhan dien thuong hieu

 

 

GEO IP Distance from