Tạo dựng giá trị doanh nghiệp bằng sự hài lòng của khách hàng
Trang chủ » Doanh Nghiệp » Văn hóa & Doanh nghiệp

Tạo dựng giá trị doanh nghiệp bằng sự hài lòng của khách hàng

 

Rất nhiều công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách khàng trong toàn hệ thống.

 

 

Trong bối cảnh toàn cầu hoá, một số công ty tìm thấy giá trị trong việc làm cho kinh nghiệm khách hàng mang tính đa ngôn ngữ và đa văn hóa: được truyền tải trong bối cảnh pháp lý và kinh doanh của thị trường địa phương và gắn chặt với ngôn ngữ và văn hoá của khách hàng.

 

Kinh nghiệm khách hàng đa văn hóa và đa ngôn ngữ (Multilingual, Multicultural Customer Experiences - MMCE) tương đối phổ biến ở dạng dịch vụ khách hàng trực tiếp, tuy nhiên những dịch vụ này thường bị bỏ qua tại trung tâm liên lạc dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một biện pháp từng bước cho những doanh nghiệp khẳng định nhu cầu đối với MMCE và một số lời khuyên cho việc áp dụng MMCE tại trung tâm liên lạc dịch vụ khách hàng.

 

1. Đánh giá tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

 

Trước khi bắt đầu, hãy tự hỏi dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào đối với chiến lược kinh doanh của công ty. Ví dụ, nếu thế mạnh của sự khác biệt cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bạn là giá thấp, sản phẩm chất lượng tốt hoặc hiệu quả hoạt động thì việc tập trung vào MMCE có thể không có ý nghĩa gì.

 

2. Đánh giá thị trường mục tiêu

 

Tiếp theo bạn cần phải hiểu rõ phân đoạn khách hàng và đất nước nào cấu thành thị trường mục tiêu của bạn. Điều này giúp cho việc đánh giá nhu cầu đối với MMCE, và chỉ ra ngôn ngữ nào hỗ trợ cho chiến lược MMCE của bạn.

 

Trong nhiều trường hợp, điều này rất rõ rang - tiếng Anh với Mỹ hoặc Anh và tiếng Pháp với nước Pháp. Trong những trường hợp khác bạn có thể cần đến những thông tin về nhân khẩu học từ các số liệu thống kê về các ngôn ngữ chính được nói tại thị trường mục tiêu của bạn.

 

Bạn cũng có thể tìm thấy các thông tin liên quan về ngôn ngữ thông qua nghiên cứu khách hàng chủ yếu và thực tế, bạn có thể nhận thấy khách hàng cũng có thể có những ưa thích khác nhau đối với ngôn ngữ với những kênh phân phối, giao tiếp khác nhau. Ví dụ, nhiều nước sử dụng tiếng Anh trong thư điện tử và chat nhưng với điện thoại thì không.

 

3. Đánh giá quy mô thắc mắc của khách hàng

 

Những thắc mắc của khách hàng thường rơi vào các loại chính phức tạp và có tính tương tác sau: thông tin - informational (tài khoản cân bằng là gì?), giải quyết - transactional (bạn có thể giúp tôi điền vào đơn trực tuyến không?), tìm kiếm tư vấn - advice-seeking (loại máy điện thoại nào phù hợp với phong cách của tôi?) và chuẩn đoán - diagnostic (máy in của tôi không làm việc?) như được minh hoạ dưới đây:


Các thắc mắc càng phức tạp, thì nhu cầu đối với MMCE càng cao. Nhìn chung, các thắc mắc thuộc loại giải quyết, chuẩn đoán và tìm kiếm tư vấn mang lại nhiều cơ hội đa dạng dịch vụ thông qua MMCE hơn loại hình thông tin.

 

4. Đào tạo đại lý

 

Mặc dù việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ ngày càng tăng thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng vẫn được ưa chuộng. Do sự toàn cầu hóa, giao tiếp liên lạc xuyên văn hóa đã trở thành một phần quan trọng tất yếu trong việc đào tạo mỗi đại lý hơn bao giờ hết. Hãy chắc rằng dịch vụ của bạn có thể bao gồm được những vấn đề như từ vựng, ngữ điệu và phong tục văn hóa.

 

Rõ ràng là điều này quan trọng trong tương tác qua điện thoại hơn qua các kênh giao tiếp khác như thư điện tử vì bản chất nhạy cảm và trực tiếp của nó. Điều này nên được bổ sung với sự điều chỉnh giọng nói, ngữ điệu trung tính với các trung tâm dịch vụ điện thoại từ xa.

 

5. Thích ứng với các hoạt động và chính sách mang sắc thái văn hoá

 

Các hoạt động và chính sách dịch vụ khách hàng thường được tiến hành với ít hoặc không có sự cân nhắc đến khía cạnh văn hóa. Ví dụ, nghĩ kỹ trước khi tiến hành áp dụng việc bán hàng chéo hoặc tăng giá bán. Ở một số nước, bán hàng chéo có thể không lịch sự, thậm chí có thể làm kết thúc một sự tương tác dịch vụ khách hàng thành công.

 

Cũng tương tự như vậy, trả lời một yêu cầu qua thư điện tử trong vòng 48 giờ là có thể chấp nhận được với một số nền văn hóa nhưng lại có nghĩa là không quan tâm đến khách hàng ở một số nền văn hóa khác.

 

Một ví dụ khác là việc sử dụng câu chào không trang trọng (chào bằng tên chính) và ngữ điệu giao tiếp tại Mỹ ngược với câu chào và ngữ điệu trang trọng có thể phù hợp hơn với một số nước nói tiếng Anh khác.

 

Theo Harvard Business Publishing
bansacthuonghieu.com

Tags: Tạo dựng giá trị, sự thoả mãn của khách hàng doanh nghiệp l% Lam the nao de chot ha khach hang nhanh Yếu tố tạo dựng một cuộc thương thuyết thành công Những tồn tại của doanh nghiệp Co hoi va diem yeu ben trong doanh nghiep anh huon den thuong hieu Phong cách đàm phán của các doanh nghiệp nhật bản Mẫu đánh giá sự hài lòng của khách hàng Gia tri thuong hieu doi voi doanh ngiep va khach hang Canh tranh thuong hieu cua doanh nghiep nho Vi du ve su hai long cua khach hang Tinh cap thiet cua viec nghien cuu nhung rui ro cua doanh nghiep Hieu biet chinh sach gia ca cho tung loai khach hang cua cong ty se tranh duoc nhung rac roi Rui ro trong quan tri tai chinh doanh nghiep Tầm nhìn trong doanh nghiệp Chiến lược doanh nghiệp đi sau Cac bai tham do khach hang ve thuong hieu Ví dụ minh hoạ về dòng tiền vào của doanh nghiệp lớn hơn doanh thu Von duoc su dung va quan ly nhu the nao trong noi dung cua tai chinh doanh nghiep Những biện pháp nhằm tiết kiệm chi phí tăng lợi nhuận trong doanh nghiệp Long tot cua doanh nghiep doi voi khách hang Mail khách hàng thu?c kh?i ôtô Tai chinh doanh nghiep-phai tra nguoi ban Loi ich su dụng don bay tai chinh hieu qua doanh nghiep Chi tieu danh gia gia tri thuong hieu cua doanh nghiep Gia tri doanh nghiep va khach hang Triet li kinh doanh cua doanh nghiep Tap trung vao su hai long cua khach hang Tim hieu thi hieu khach hang ve san pham dau goi dau doanh nghiỆp thƯỜng Áp dỤng phƯƠng phÁp phỎng vẤn nÀo? 02- trong trường hợp doanh nghiệp không có sử dụng đòn bẩy hoạt động thì có xuất hiện rũi ro kinh doanh trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay không? Muc dich va y nghia cua viec phan tich tai chinh doanh nghiep Sáu cách xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp vay vốn cần điều kiện ký quỹ gì Bán hàng, khách hàng của chip máy tínhintel Hạn chế của doanh nghiệp xây dựng Rui ro tai chinh thuong gap cac doanh nghiep phong hon chong Cách thức phân quyền trong doanh nghiệp Nha quan tri lam gi de thu hut khach hang Khach hang chien luoc cua nuoc hoa oriflame Rủi ro đối với doanh nghiệp bất động sản luận văn đòn bẩy giá tri doanh nghiep đề tài tốt nghiệp quản trị vốn lưu động trong doanh nghiệp Khai niem thuong hieu trong doanh nghiep Nhu cau khach hang trong marketing Khi đàm phám ký kết hợp đồng quốc tế các doanh nghiệp việt nam thường gặp những thuận lợi nào Nói và làm gì để khách hàng mua hàng Dịch vụ phát triển chiến thuật để đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng Phan tich 5 luc luong canh tranh trong ngay anh huong den 1 doanh nghiep cu the Văn hóa doanh nghiệp cộng lực trong công ty kiến trúc Thuc trang cua cac doanh nghiep san xuat cocacola o viet nam He thong quan ly thong tin trong doanh nghiep nhu the nao la hieu qua Bảng câu hỏi điều tra sự hài lòng của khách hàng về trả lương qua tài khoản thẻ Tao dung thuong hieu doanh nghiep can co nhung bien phap nao Nang cao gia tri doanh nghiep bang thuong hieu Sư biến động thị trường doanh nghiệp Giá trị doanh nghiệp Mo hinh chia khoa quan tri thuong hieu tai cac doanh nghiep Ý nghĨa phÂn tÍch tinh hÌnh tÀi chÍnh cỦa doanh nghiỆp Y nghia cua viec phan tich tai chinh doanh nghiep Khách hàng trong chien luoc marketing cua viettel Phản hồi của khách hàng về sản phẩm của pepsi Slogan cua hoi doanh nghiep nho va vua Thông điệp quảng cáo slogan ngụ ý cho tất cả khách hàng Quan ly nhan luc trong doanh nghiep viet nam Cách tăng số lượng khách hàng cho doanh nghiệp Doanh nghiep vang, doanh nghiep manh, thuong hieu Một khi đã xây dựng lời hứa thương hiệu, điều các doanh nghiệp cần tiến hành tiếp Doanh nghiệp hay gặp những loại rủi ro Thuc trang giai phap quan ly tai chinh doanh nghiep Cac chinh sach tai chinh trong quan tri doanh nghiep Van hoa doanh nghiep mexico Phương pháp xây dựng tầm nhìn doanh nghiệp xây dựng slogan doanh nghiệp lớn Vì sao khi xây dựng chiến lược marketing doanh nghiệp phải phân tích các đối thủ cạnh tranh Ap dung ke toan quan tri trong doanh nghiep thuy san Tinh hinh canh tranh hoan hao giua cac doanh nghiep bot giat Quản trị doanh nghiệp tại công ty máy tính apple Vi sao doanh nghiep phai phan tich doi thu canh tranh khi xay dung chien luoc marketing Ví dụ xây dựng doanh nghiep su dung swot Lễ công bố các giải thuong của các doanh nghiệp năm 2009-2010 Cach tiep can khach hang vay ca nhan Anh chị hãy bình luận về một triết lý kinh doanh của một doanh nghiệp lớn nào đó mà anh chị biết Gia tri thuong hieu hitachi Tai chinh doanh nghiep tao lap cac don bay tai chinh de kich thich dieu tiet kinh te Quan tri chien luoc trong cac doanh nghiep hien nay Nghien cuu su hai long cua san pham omo Phuong phap phan tich tinh hinh tai chinh cua doanh nghiep Quá trình tạo dựng thương hiệu của apple Những sai lầm chết người của các doanh nghiệp nhỏ Y nhia cua phan tich bao cao tai chinh doi voi cac khach hang Mau sac cua 3 lien trong ke toan doanh nghiep ý tưởng khi tiếp cận khách hàng mới Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp Khach hang muc tieu cua pepsi Doi tuong khach hang muc tieu cua pepsi Doanh nghiệp làm gì để tăng doanh số bán hàng mục đích và ý nghĩa của việc phân tích tài chính doanh nghiệp Loi ich cua thuong hieu doi voi khach hang Nhung thach thuc cho thuong hieu doanh nghiep viet nam hien nay luan van su hai long ve doanh nghiep MMCE la gi cache:pCL2oSwCFQUJ:http://bansacthuonghieu.com/tim/chỉ số hài lòng của khách hàng (csi) cua co.op mart.html chỉ số hài lòng khách hàng khách hàng đánh giá giá trị của doanh nghiệp tao ra sự hài lòng info@thuonghieudoanhnghiep.com info@thuonghieudoanhnghiep.com khach hang khong hai long ve san phom cua cong ty khach hang khong hai long ve san phom cua cong ty
Trở về Trang chủ In trang này Lên đầu trang
Họ tên: Email:
Nội dung (Vui lòng gõ tiếng Việt có dấu. Ban biên tập website có thể sẽ biên tập nội dung phản hồi của quý vị cho phù hợp với tiêu chí chung) :
1. “Made in China” thất bại, Trung Quốc lén lút thâu tóm thương hiệu ngoại
2. Fanpage doanh nghiệp trên mạng xã hội: Toàn thành viên "dỏm"?
3. Các doanh nghiệp nhỏ thành công nhờ chiến thuật "tắc kè hoa"
4. Kinh doanh Groupon: DN đang tự hại mình
5. Mô hình kinh doanh Chủ nghĩa tư bản 24902
6. Những công ty gia đình Nhật Bản và bí quyết trường tồn
7. Gtel Mobile: Không hề từ bỏ mục tiêu là nhà mạng thứ 4
8. Chinh phục khách hàng bằng bối cảnh
9. Làm gì khi sự nghiệp “giậm chân tại chỗ”?
10. Thế giới gọi, còn ai ngoài Vinamilk?
1. Lắng nghe đối thủ thay vì “thượng đế”
2. Tôn tạo “phần hồn doanh nghiệp”
3. NIIT - Thương hiệu giáo dục hàng đầu
4. Nghệ thuật nghe - kỹ năng quan trọng trong giao tiếp
5. Đằng sau “ánh hào quang” của tỷ phú giàu nhất thế giới
6. Các giám đốc mới cần biết những gì?
7. Sức mạnh của ngôn ngữ cơ thể
8. Nghệ thuật nghe - kỹ năng quan trọng trong giao tiếp
9. Cạnh tranh với những gã khổng lồ
10. Bảy phương pháp phát triển tầm nhìn
 
Tiêu điểm
 
Phản hồi nhiều nhất
 

 

Logo-BansacThuonghieu

© Copyright 2009-2010 Bản Sắc Thương Hiệu  | info@bansacthuonghieu.com
Văn Phòng: Tầng 18, Tòa nhà Icon 4, số 243A Đê La Thành, phường Kim Mã Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội | Hotline: O989-123-569
Ghi rõ nguồn http://Bansacthuonghieu.com khi bạn phát hành lại thông tin từ website này.

Link: Thiet ke logo | nhan dien thuong hieu | ODIGO KiDS | Thiet ke logo

 

 

GEO IP Distance from